I følge Gudbrandsdal Energi anslår forbrukerundersøkelser at kun ti prosent av kundehenvendelser vil besvares via tale i 2020. Derfor forbereder strømselskapet seg på fremtiden ved å tilby kundene sine døgnåpen service via en chatbot. En chatbot er enkelt forklart et dataprogram som mennesker kan samhandle med, ved hjelp av språk, skriftlig eller muntlig. Apple sin «Siri» er en typisk chatbot vi kjenner til i dag.

Vi i Sempro har utviklet Gudbrandsdal Energi sin nylanserte chatbot. Det er en prosess å bygge en slik chatbot, den er basert på kunstig intelligens og vil bare bli smartere og smartere.

– Målet er å kunne hjelpe kundene våre uavhengig av når vi er på kontoret. Kunden skal få hjelp til å løse enkle problemer og få grunnleggende informasjon når som helst på døgnet, året rundt, sier Thomas Gundersen i Gudbrandsdal Energi.

– Skal man først ha en chatbot, må den svare fort, ellers mister du følelsen av å snakke med et menneske. Se for deg at du er på en fest og sier hei til noen, og så stirrer de på deg i 20 sekunder før de svarer. Det går jo ikke, ler Kjetil Sinding, daglig leder i Sempro.
– Vi har svarene, men hva er spørsmålene. Det er mange ord og fraser som chatboten lærer seg. Det er for eksempel over 200 måter å si hei på.

 

Kjetil_Sinding_Sempro – For hver gang blir «chatboten» smartere og smartere. Etter å ha hjulpet et stort antall kunder med de samme henvendelsene over lengre tid, er det stor sannsynlighet for at kunden ikke engang vil merke at det er en «chatbot», sier Kjetil Sinding i Sempro AS.
 

Blir smartere og smartere
Gudbrandsdal Energi sin chatbot er bygget slik at den tar for seg hele setninger, og bruker kunstig intelligens for å forstå hva brukeren ønsker hjelp med. Chatboten kan også fortelle kunden om sitt eget strømforbruk, og etter hvert vil boten kunne ta kontakt med kundene selv. Hadde det ikke vært greit å få beskjed når strømprisen var på vei opp og når det er gunstig å bytte avtale?

Sinding forteller at datamaskinen lærer av hver kundebehandling, og dermed blir smartere og smartere. Han mener at løsningen vil komme kundene til gode. Det vil imidlertid ikke bli slutt på personlige kundebehandlere. Chatboten vil heller være et supplement hos Gudbrandsdal Energi.

Tilbyr fortsatt personlig service
Strømselskapet har lenge vært langt fremme hva gjelder digitalisering – blant annet ved å være et av de første som lanserte bestilling på Facebook.

– Vi vil alltid ha mennesker å prate med som en viktig del av kundeservicen vår, understreker Gundersen – og viser til at Gudbrandsdal Energi er kun ett av få selskaper i dag som ikke benytter seg av automatiske telefonsvarere når kundene ringer.
– Vi anser det som vår plikt å teste ut ny teknologi for å kunne tilby kundene våre bedre løsninger, som igjen fører til bedre service. Ettersom det å få hjelp utenfor kontortid er å anse som en selvfølge i dagens digitale samfunn, er dette en del av en strategi for å optimalisere kundeservicen vår.

Dersom chatboten imidlertid ikke klarer å svare på spørsmål, eller får spørsmål som den ikke får lov til å svare på, vil den henvise videre til en kundebehandler.