63% søker etter et produkt online før de handler (Google 2013), og over 81% prosent bruker en søkemotor før de foretar større kjøp. (GE Capital Retail Bank, july 2013). 71% av forbrukere har større sannsynlighet for å foreta et kjøp basert på sosiale medie-henvisninger i følge Hubspot. De lojale kundene er der fortsatt, men det er store sprik fra kategori til kategori og industri til industri. Dette har Nielsen sett litt nærmere på.


Søk og sosiale medier
Å få hengivenhet og engasjement til et produkt eller en butikk krever mer enn å bare kunne tilby et godt produkt. Folk har flere valgmuligheter enn noensinne. I dag søker 63% av forbrukere etter produkter på nett før de går til innkjøp. I tillegg er pris, forpakning, kundeservice og rykte noen av faktorene involvert i en kundes avgjørelsesprosess. Men å finne nyansene som får en kunde til å velge din merkevare og bli værende eller flykte til en konkurrent, kan være forskjellen på «liv og død» for mange bedrifter i dag.
Selv om undersøkelsen fra Nielsen viser at  premiering eller fordeler generelt gir høyere lojalitet, så er kundeklubber og lojalitetsprogrammer ingen garanti for lojal atferd blant forbrukerne.

Søk og sosiale medier
Det er ifølge Nielsen Global Loyalty en sterk sammenheng mellom måten forbrukerne beskriver eller uttrykker sine lojalitetsvaner og måten de senere kjøper. Relativt små endringer i hva forbrukeren sier kan manifestere seg i store endringer i hva de gjør. Selv om det er et konsistent lojalitetssentiment innen kategorier, på tvers av forhandlere og tjenesteleverandører (globalt), så er det også betydelige forskjeller, spesielt innen forbruksvarer og online retail eller netthandel, hvor sannsynligheten for «å prøve noe annet» eller bytte er større. (Julie Currie, senior vice president Global Loyalty, Nielsen)

Så hvordan får du en «utro» kunde til å bli en trofast kunde? Du begynner med å forstå behovet og motivasjonen som driver deres kjøpsbeslutninger. Og så iverksetter du de strategier og taktikker som gir mest verdi. "The Nielsen Global Survey of Loyalty Sentiment" skisserer grunnene til at forbrukere bytter merker, tjenesteleverandører eller forhandlere og identifiserer lojalitetsprogram egenskaper, som potensielt har mest eller best "utholdenhet".

Søk og sosiale medier
Undersøkelsen spurte mer enn 29 000 internettrespondenter i 58 land. Dette ble gjort for å vurdere forbrukerens syn på lojalitetsnivåer innen 16 kategorier som spenner fra FMCG til teknologiske produkter til detaljhandel Undersøkelsen fant at flere forbrukere innrømmet å være ikke-lojal enn helt lojal. De fleste respondentene svarte et sted i midten, og hevdet det var usannsynlig at de byttet merkevarer eller forhandlere, uten signifikante insentiver.

Funnene tyder på en direkte kobling mellom hyppighet av kjøp og nivå av lojalitet til en spesifikk kategori. For hverdagsbruks-produkter endrer løpende beslutninger forholdet. For eksempel hevdet 24% av respondentene rundt om i verden fullstendig lojalitet til sin mobiltelefon merkevare/tjenesteleverandør og sin finansielle institusjon. Dette var den høyeste lojalitetsandelen rapportert for noen av de 16 kategoriene. De laveste nivåene globalt (hvor forbrukerne sa de var ikke-lojale og med høy sannsynlighet villig til å bytte) fant man innen mat- og drikkekategorier (alkoholholdige drikkevarer ( 43 % ), snacksmerker (39%), Kullsyreholdig drikke (38%) og forkostblandinger (37%)). Innen mobiltelefonmerkevare- lojalitet var lojaliteten klart høyest i midtøsten og Afrika. I Europa og Nord-Amerika er andelen som var "helt lojale" klart lavere.

Forholdet mellom leverandører og merkevarene de selger kan være ganske annerledes. I dagligvarehandelen, uttrykte respondentene (ikke overraskende) mer lojalitet til butikken (globalt sa 74% at de var lojale mot én dagligvarebutikk.) enn mot merkevaren (gjennomsnittelig 61% lojalitet på tvers av kategoreiene i undersøkelsen.) Derimot, hevdet 76% av alle respondentene lojalitet til sin mobiltelefonleverandør, og 75% hevdet lojalitet til mobiltelefonmerkvare. For nettbutikker, var globalt byttesentiment høyere (39% hevdet ikke-lojalitet) enn for andre fohandlere og tjenesteleverandører målt i undersøkelsen.

Søk og sosiale medier
For mat og drikke- produkter, var regionale ikke-lojalitetsnivåer høyest i Europa, hvor 46% av respondentene sa de ikke var trofaste mot snacksmerkevarer, slik som godteri, kjeks, potetgull, og andre søtsaker. (kun 10% hevdet komplett lojalitet) 42% hevdet også villighet til å bytte frokostblanding, og 43% hevdet illojalitet til kullsyreholdige drikevare-merkevarer.

«Høye nivåer av kampanjer med små eller større insentiver innen snacks og drikevarekategorier, spesielt i Europa, lærer forbruker å «shoppe rundt» for gode kjøp» sier Currie. «Forhandlere kan reversere effekten av fallende "kurvverdier" og lavere shoppefrekvens med å bedre forstå og gjennomføre endringer som samasvarer med de unike behovene til sine kunder»

Som et digitalt byrå handler det for Sempro om å forstå forbruker og bruke den forståelsen til å lage gode løsninger for våre kunder, som på sikt bidrar til å få mer lojale og engasjerte kunder. Om det er nettside, mobiloptimalisert nettside, kampanjer, spill, konkurranser eller strategier i sosiale medier. Vi bruker de plattformene og metodene som er best for din bedrift eller merkevare.
Se hvordan vi jobber her. Vi ønsker derfor å se litt nærmere på funnene i denne undersøkelsen over en serie av blogginnlegg og ta for oss hvilke insentiver som stimulerer forbrukeroppførsel, lojalitetsprogram-utbredelse og fordeler som betyr mest. Vi vil også se på hvordan du kan bruke sosiale medier og søk for å skape større oppmerksomhet, engasjement og lojalitet rundt dine merkevarer og/eller bedrift

Artikkelen baserer seg på rapporten: How Loyal are your consumers? (12/11/2013) nielsen.com,