Sosiale medier er i dag for flere og flere bedrifter, viktigste dør inn for potensielt nye kunder. Du har muligheten til å nå mennesker som vanligvis ikke ville funnet deg, ved å delta i dialogen. Facebook Fansider, Blogg, Twitter og andre medier har gitt bedrifter flere arenaer å jobbe på. Mange sitter i dag med en laptop i fanget og snakker med venner på Facebook leser om nyheter i en spennende blogg. Tv'n står på i bakgrunnen og reklamene kommer ikke like tydelig frem.
Så hvorfor skal din bedrift opprette en profil på feks Facebook eller begynne å blogge om saker som foregår i din bedrift? Og bryr folk seg om hva du mener?

Det er selvsagt forskjeller fra bransje til bransje og bedrift til bedrift, på hvordan man bør gå frem. Men spørsmålet man heller skal spørre seg, som beslutningstager i en bedrift, er: Hvorfor skal vi ikke opprette en fanside på Facebook? Hva hindrer oss i å skrive om nyheter i bedriften eller oppfatninger selskapet har i en blogg? De som handler av oss i dag, hvorfor skulle de ikke være interessert i å høre om nyheter eller oppgradering fra oss i et forum som er svært lite påtrengende, da de må oppsøke nettstedet selv?

CRM (Customer Relationship Managment) er ikke bare noe de store bedriftene har rettighetene til, og i disse dager, er det flere og flere selskaper som tilbyr gratis online verktøy for å gjøre det enklere for små og mellomstore bedrifter å holde styr på og nå ut til sine kunder. Hootsuite, Tweetdeck osv er eksempler på dette. Du kan også få hjelp til å starte opp, overvåke og til og med drifte dine sosiale medie plattformer av selskaper, som til enhver tid sitter på oppdatert kunnskap om emnet, som kjenner de ulike plattformenes intern regler og normer og som kan levere komplette pakker; teknisk og grafisk.

For noen små og mellomstore bedrifter - enten de er "murstein og mørtel"- butikker eller online virksomheter - så er muligheten til å være i stand til å overvåke tilbakemeldinger fra kunder, svare på klager og få svar på spørsmål på tvers av en rekke nettsteder utrolig verdifullt, og det etablerer en kontakt med kunder, som sannsynligvis ønsker å spre ordet og ros til bedriften for svarene de får.

Små og mellomstore bedrifter, kan faktisk ha en fordel i det å nå ut til  sine kunder online, over sine kollegaer i store konsern. Det er mulighet for mer kommunikasjon innen bedriften, større sjanse til å bygge en "kundene først"- kultur. Små bedrifter har ikke problemer med å måtte jage igjennom nye ideer gjennom møter og juridisk avdeling. Dersom eieren / direktøren er involvert og kommunikasjonslinjene er ganske åpne, kan de snu seg raskt og slå konkurrentene.

Mens det selvsagt er lærdom å hente fra større bedrifters sosiale medie kampanjer, så er den viktigste delen av å bringe virksomheten din på nettet for kunde-samhandling at du lager en personlighet for din bedrift og gir din bedrift et ansikt. Delta i samfunnet, og du vil bli oppfattet som en del av det. Det kan være en tidkrevende prosess å finne korrekt "Tone of Voice", men når din bedrift finner denne, så er det ofte enkelt å holde på denne. Og i de aller fleste sosiale medier er det i dag mulig å måle om dette har en effekt. Direkte ROI i sosiale medier er i mange tilfeller ikke mulig å måle, men man kan benyttte predefinerte parametere i feks Google Analytics, Facebook Innsights osv, for å få en forståelse og innsikt i hvor kundene kommer fra, hva som trigger de og hva som fører til salg.

Det er i dag flere av våre kunder, også små bedrifter, som ved hjelp av vår overvåkningstjeneste, til enhver tid overvåker sine sosiale medie-plattformer, for å være proaktive i forhold til negative situasjoner, som kan oppstå, slik at man snarest mulig kan gjøre det negative til noe positivt.  Vi snakker daglig med mange av våre kunder, og legger strategier eller kommer med raske vel-testede avgjørelser på hvordan man svarer på det som i utgangspunktet kan virke veldig negativt. Flere av våre kunder, som gjør det veldig godt på Facebook, poster saker som engasjerer sin målgruppe og som til stadighet får tilbakemeldinger fra likerene sine, melder om rekordsalg  i butikk. Dette er likt for små og store aktører. De føler at de får noe igjen for å være tilstede for sine kunder, og de høster erfaring for senere kampanjer.

Alle som driver en Internett-bedrift vil fortelle deg at for kundene er shopping 24 / 7.  Dette er også til en viss grad tilfelle for bedrifter som velger å delta i sosiale medier. De aller fleste følgere av en bedrift regner derimot ikke med å få svar omgående, men innenfor rimelig tid. Vi overvåker 24/7, men vi svarer i mange tilfeller ikke umiddelbart, da dette ofte kan føre til at "brukere" av siden kan føle seg overvåket, noe vi ikke ønsker. Vi ønsker ærlige, og helst positive tilbakemeldinger.

Bedrifter som ønsker å overvåke omtaler av deres merker, eller vertikaler kan bruke nettsteder som Socialmention eller TweetBeep. Bedrifter kan bruke sin kunnskap om sin egen bransje, slik at de kan kommentere lokalt på blogger. De kan også hjelpe sine konkurrenters kunder i offentlighet på Facebook, på blogger eller forum. Ved å hjelpe mennesker med god service kan de gjøre disse menneskene til potensielle kunder.

Det som er viktig å tenke på for bedrifter er at de disse mediene er nye og under ekstremt hurtig utvikling, så det kan være vanskelig å være oppdatert til enhver tid om trender og muligheter. Men med en start med et tydelig mål, målgruppe, en tidslinje og med en positiv innstilling til  å snu eventuelle negative aspekter til noe positivt, så er man på god vei. Om man også får hjelp av eksterne selskaper, for benytte veier som allerede er forsøkt og gjennomført hos andre, så vil man ha en glimrende mulighet til å gjøre det godt i sosiale medier.

Dessverre er ikke all kundetilbakemeldinger på nettet positivt, og det er lite bedriftseiere kan gjøre for å kontrollere det. Negativ tilbakemelding kan dukke opp hvor som helst, nye medier har gjort det vanskeligere å kontrollere situasjonen. Men den negative tilbakemeldingen er der så og si uansett, nå har din bedrift mulighet til å snu den. Snarere enn å prøve å avslutte samtaler som kan sette din bedrift eller ditt produkt i et lite flatterende lys, anbefaler vi i Sempro å ta tak i slike samtaler med ærlighet og en vilje til å gjøre det godt igjen ved behov. Dette gir som oftest meget god avkastning, både for personen som kom med tilbakemeldingen, men også for alle som leser korrespondansen, om den gjøres riktig.

Det viktigste er å være tilstede, ha kontroll på hva som skrives om deg. Ta eierskap i din bedriftside på Facebook. Vær tilgjengelig for dine kunder. Vær den første til å innrømme det om du har gjort feil. Vær litt gjennomsiktig og la ditt publikum få vite det når du har løst en vanskelig situasjon med en kunde. Å være proaktiv i sosiale medier gjør det enkelt å demme opp for negative tilbakemeldinger. Folk leser det som er skrevet, og de ser hvor flink du er til å svare, noe som gjør det enda enklere å få potensielt nye kunder.